運維服務方案

一、運維工作人員

1.我公司針對該項目成立專門的運維團隊和項目管理機構(gòu)，負責保障服務期內(nèi)本項目安全、穩(wěn)定地運行。

2.我司明確運維團隊組織、人員、崗位職責、工作流程等，須建立詳細的運維保障體系，并提供方案。

3.系統(tǒng)運維團隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設計、施工和維護能力。

4.系統(tǒng)運維團隊須熟練掌握網(wǎng)絡安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡及安全設備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。

5.系統(tǒng)運維團隊須具備視頻服務管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設備與平臺，精通視頻資源目錄服務體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設備維護。

二、巡檢排故工作

1.對重點設備的維護工作，采取分工負責的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會議及有關(guān)活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。

2.維護人員應圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標及操作運行情況，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

三、用戶信息反饋及持續(xù)改進工作

1.建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

2.建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。

3.每半年向用戶送交《維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

4.每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務水平。

四、服務響應要求

(1)運營維護服務要求我司提供服務期內(nèi)詳細的運行維護保障服務方案，包括服務內(nèi)容、服務形式和服務保障措施。

我司的運維服務方案應完全滿足以下具體要求：

1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標文件中技術(shù)要求的性能有效運行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產(chǎn)生的費用均包含在本次服務采購中，我司對此進行服務承諾，采購人不再支付任何費用。

2）我司每月應對系統(tǒng)和關(guān)鍵設備進行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；應對設備進行安檢、除塵保潔、線路等維護，對系統(tǒng)進行優(yōu)化等。

3）服務期內(nèi)，我司設立7×24小時熱線服務電話，受理采購人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時解決。

故障級別定義與服務的具體要求如下表：

1.故障級別技術(shù)人員到場時間提出解決方案備件到場時間解決時間

I級：

屬于重特大故障：

其具體現(xiàn)象為：設備、線路全面癱瘓。

30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場8小時以內(nèi)

II級：屬于嚴重問題；

其具體現(xiàn)象為：部分設備、線路發(fā)生故障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)整體運行。30分鐘以內(nèi)到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場2小時以內(nèi)

III級：屬于較嚴重問題；

其具體現(xiàn)象為：小部分設備、線路故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。1小時以內(nèi)到達現(xiàn)場到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現(xiàn)場2小時以內(nèi)

IV級：屬于普通問題：

其具體現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像機故障、前端監(jiān)控點傳輸設備或線路故障。1小時內(nèi)到達現(xiàn)場即時提交或到達現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交解決方案視情況而定2小時以內(nèi)

I～IV級故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報告。

4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務人員。

5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24小時內(nèi)提供不低于故障設備規(guī)格型號檔次的備用設備供采購人代替使用，直至故障設備修復，對無法修復的硬件免費更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運行。

6）服務期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進行完善。對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購人確認后方可進行。

7）服務期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術(shù)支持。

(2)應急處理方案要求我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設備發(fā)生故障時的應急處理方案；我司保證對故障設備的及時維修和更換。

針對備品備件要求，我司提供的設備應以至少6年使用期設計，如果設備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。

售后運維服務運維服務范圍

我公司對系統(tǒng)的運維服務包括對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設施、硬件、網(wǎng)絡、供電設施、防雷設施、第三方軟件、應用軟件等的維護、維修、更換故障設備和產(chǎn)品升級。我公司應與設備供應商簽訂合理的運維服務保障協(xié)議，保證提供充足的備品備件資源。運維服務內(nèi)容我公司提供的運維服務內(nèi)容包括日常運作、服務咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動監(jiān)測、故障修復、特殊保障和升級優(yōu)化。日常運作我公司按招標文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護系統(tǒng)的日常運作。服務咨詢我公司設立專門的服務咨詢中心，提供免費的服務熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求。 

（摘自網(wǎng)絡，僅供交流學習之用）